Organisation

Prozeßorientierte Organisation: Weniger Kosten, effizienter und näher am Kunden

Warum man Bürokratie nicht nicht einfach abschaffen kann?

Immer wieder hören wir von Versuchen, die Bürokratie einfach abzuschaffen. Wollen wir nicht mehr! Machen wir einfach nicht mehr! Erstaunt wird dann festgestellt, daß das nicht so einfach geht. Und eigentlich auch nie wirklich erfolgreich ist. Vielleicht Glück gehabt, denn Bürokratie einfach so zu streichen, ist nicht ungefährlich. Wir wollen hier nicht der Bürokratie das Wort reden. Aber es ist riskant, die Bürokratie einfach abzuschaffen, ohne zuvor ihre Ursachen zu beseitigen. Denn die Bürokratie ist - wie gleich zu sehen ist - gewissermaßen der Leim, der die betrieblichen Funktionen zusammenhält. Und den einfach wegzuwaschen kann unangenehme Folgen haben.

Warum überhaupt Bürokratie?

Die Ursache der Bürokratie ist die arbeitsteilige, funktionsorientierte Organisation der meisten Unternehmen. Mehr oder minder spezialisierte Mitarbeiter oder Abteilungen bearbeiten genau definierte Teilaufgaben. Danach wird der Vorgang an den nächsten Spezialisten oder die nächste Abteilung weitergegeben. Je größer Unternehmen werden, desto stärker wird der Arbeitsprozeß auf immer stärker spezialisierte Mitarbeiter oder Abteilungen aufgeteilt. Dieser in kleine Einzelschritte zerlegten Unternehmensprozeß muß irgendwie organisiert, koordiniert und zusammengehalten werden.Bei kleinen Unternehmen hat der Chef noch den Überblick. Er weiß und entscheidet alle wichtigen Dinge. Wird das Unternehmen so groß, daß ein Einzelner nicht mehr alle Entscheidungen treffen kann, schafft man Regeln, die festlegen, wer, wann, wo, was, wie zu tun hat, wer in welchen Fällen informiert, gefragt oder eingeschaltet werden muß oder wer was genehmigt. Genau das macht die Bürokratie. Sie gibt die Regeln vor, nach denen die einzelnen Schritte abzuarbeiten, zu koordinieren, zu kontrollieren und zur Gesamtleistung zusammenzufügen sind.Mit dem eigentlichen unternehmerischen Prozeß, der Erfüllung der Wünsche von Kunden, hat die Bürokratie kaum etwas zu tun. Trotzdem ist Bürokratie bei traditionell organisierten Unternehmen mit fragmentierten Arbeitsprozessen notwendig. Man kann sie nicht einfach abschaffen.

Wer Bürokratie abbauen will, muß ihre Ursachen beseitigen.

Kerngedanke unserer Organisationsberatung ist deswegen, die Fragmentierung der Arbeitsprozesse zu vermindern, um einfachere Abläufe zu erhalten. Wir gestalten die Abläufe so, daß die meisten Vorgänge von einem Bearbeiter in einem Durchgang erledigt werden. Nur ausnahmsweise werden Vorgänge weitergegeben.

Die Auswirkungen dieses Gedankens sind offensichtlich:

a) Jede Weitergabe muß in irgendeiner Form geregelt, koordiniert und überwacht werden. Entfällt eine dieser Schnittstellen, so entfällt die zur ihrer Verwaltung erforderliche Bürokratie und die damit verbundenen Kosten.

b) Die mit der Bearbeitung eines Vorgangs verbundenen direkten Kosten sinken. Denn jeder zusätzliche Mitarbeiter, der mit der Bearbeitung des Vorgangs befaßt ist, braucht Zeit, den Sachverhalt zu erfassen (z.B. zu lesen) und festzustellen was bereits getan oder veranlaßt wurde. Diese Doppelarbeit entfällt mit dem Wegfall von Schnittstellen. Ebenso entfallen die Kosten, die meist durch Weitergabe und Transport des Vorgangs verursacht werden.

c) Die Arbeit wird schneller abgewickelt, weil Transport- und Liegezeit entfällt. Die Arbeit wartet nur einmal im Eingangskorb des Sachbearbeiters. Die Durchlaufzeit und damit die Zeit, die der Kunde auf Antwort warten muß, verkürzt sich meist sehr deutlich.

Kein Sachbearbeiter kann alle Vorgänge selbst erledigen.

Ja, so absolut formuliert ist das sicher richtig. Wohl in jedem Unternehmen gibt es einen - meist geringen - Anteil an Arbeitsvorgängen, die die Sachbearbeiter überfordern. Die Hinzuziehung von Spezialisten und damit die Fraktionierung des Vorganges ist unabdingbar. Das hindert aber nicht daran, die Masse der einfacheren Vorgänge nach einem einfachen Verfahren ohne Spezialisten und Schnittstellen im ersten Anlauf zu bearbeiten. Typisch für eine prozeßorientierte Organisationen sind unterschiedliche Bearbeitungweisen eines Vorgangs je nach seiner Komplexität oder Schwierigkeit.

Flachere Hierarchien

Der Wegfall von Schnittstellen reduziert die Koordination und Kontrollaufgaben, die in der Regel von hierarchisch höher stehenden Mitarbeiter durchgeführt werden. Diese Führungskräfte werden entlastet. Jede Führungskraft kann dadurch wesentlich mehr Mitarbeiter führen. Die Folge sind flachere Hierarchien. Dadurch können Personalkosten auf den unteren Führungsebenen reduziert werden.

Nicht ohne EDV

Kern einer prozeßorientierten Organisation ist ein modernes EDV System. Nur damit ist es möglich, funktionsorientierte Abläufe weitgehend zu vermeiden. Denn erst die Möglichkeit der EDV, nahezu jede Information an jedem Arbeitsplatz verfügbar zu halten, ermöglicht diese neue Arbeitsweise. Dies erklärt, warum der prozeßorientierte Ansatz erst seit einigen Jahren konsequent verfolgt werden kann.

Wegen der ständig steigenden Bedeutung moderner EDV Systeme für die Organisationsberatung haben wir unsere Kompetenz in diesem Bereich in den letzten Jahren stark ausgebaut. Dank eigener Programmiererfahrung, auch bei Internetanwendungen, kennen wir die Möglichkeiten im Detail. Wir wissen, was heute technisch und wirtschaftlich machbar ist. Wir beobachten neue Trends und Techniken. Wir testen, wie und ob überhaupt sich damit noch effizientere Lösungen gestalten lassen.

Weil wir die Sprachen der Programmierer und EDV Spezialisten sprechen, sind wir Mittler zwischen Organisation und Technik. Wir erstellen die Vorgabe für notwendige Änderungen an EDV Systemen, besprechen - wo notwendig - Einzelheiten mit den Programmierer oder beraten bei der Auswahl zeitgemäßer Software, falls ein Wechsel des Systems angezeigt oder unvermeidlich ist.

Warnung: nicht überflüssige Abläufe automatisieren.

Die prozeßorientierte Organisation darf nicht mit dem Versuch verwechselt werden, bestehende Abläufe durch den Einsatz von EDV zu automatisieren. Das führt nur dazu, daß falsche Abläufe effizienter erledigt werden. Prozeßorientierte Organisation setzt an der Veränderung der Abläufe an. Das ist der wichtige Unterschied.

Sie darf auch nicht mit herkömmlichen Rationalisierungsansätzen verwechselt werden. Fragestellungen vom Typ Wie können wir das besser machen?, Wie können wir diese Arbeit kostengünstiger erledigen? greifen viel zu kurz. Wer wirklich seine Organisation um Klassen verbessern will, muß fragen: Warum und für wen machen wir das überhaupt?

Diese Fragestellung zeigt sehr schnell, daß viele Aufgaben in Unternehmen nichts mit der Erfüllung von Wünschen der Kunden zu tun haben. Sie dienen nur internen organisatorischen Anforderungen. Sie haben mit dem eigentlichen unternehmerischen Prozeß nichts zu tun. Sie sind aber zunächst notwendig. Wer ihre Ursachen, die Fragmentierung der Abläufe, beseitigt gewinnt in aller Regel ein großes Sparpotential, ohne daß den Kunden irgendwelche Nachteile daraus entstehen.

Was bringt das insgesamt?

Eine an den betrieblichen Prozessen statt an Funktionen ausgerichtete Organisation reduziert den Abstimmungs- und Kontrollbedarf. Das führt zu einem schlanken, kostengünstigen Unternehmen mit flacher Hierarchie und kurzen Durchlauf- und Reaktionszeiten. Die Ausrichtung der Organisation am Arbeitsprozeß und damit an den Wünschen der Kunden richtet alle betrieblichen Aktivitäten auf das gemeinsame Ziel "Kundennutzen" aus. Das gesamte Unternehmen rückt dadurch näher an den Kunden heran. Nicht mehr die betrieblichen Funktionen, sondern die Wünsche des Kunden stehen im Mittelpunkt.Das macht das Unternehmen wesentlich attraktiver für aktuelle und potentielle Kunden.